濟(jì)南制卡實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，為進(jìn)一步提高熱線辦理效率，加快市民社保類咨詢辦結(jié)時效，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線攜手濟(jì)南市社會保險事業(yè)中心，在前期深入分析調(diào)研，科學(xué)制定工作方案的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、再造流程，將熱線平臺的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢與社保專家精準(zhǔn)解讀的優(yōu)勢相結(jié)合，于2020年12月23日試開通運(yùn)行了12345熱線社?？▽＜易＿@一創(chuàng)舉極大的提高了社?？I(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量和辦理效率，充分發(fā)揮“泉城總客服”的作用，真正實(shí)現(xiàn)市民訴求“一次辦成”、“一次辦好”。12345熱線社?？▽＜易瘜⒂诩慈掌鹫竭\(yùn)行。目前濟(jì)南市持卡人數(shù)已達(dá)到820萬，人員基數(shù)大，咨詢量相對較多，咨詢類型繁雜，每月社保卡方面熱線受理量約3萬余件。為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提高為民服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過反復(fù)論證和技術(shù)測試，12345熱線與市社保中心攜手開通社?？▽＜易?，受理包括社?？ǖ?a >制卡、掛失解掛、密碼重置/修改、省內(nèi)異地使用以及電子社?？ǖ认嚓P(guān)業(yè)務(wù)。為保證社?？▽Ｏ捻樌_通，熱線辦提前做好工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選拔業(yè)務(wù)骨干外派至社保中心開展業(yè)務(wù)交流，及時制定社?？▽Ｏ墓ぷ髁鞒毯褪芾順?biāo)準(zhǔn)，合理安排專席受理班次，確保先期工作順利完成。

 

 

“社保卡業(yè)務(wù)涉及具體參保人的社?？顟B(tài)信息,為了解答更準(zhǔn)確,熱線辦與社保中心對接聯(lián)動，開發(fā)了社?？ㄐ畔⒉樵兿到y(tǒng)，查詢功能上線后,對市民咨詢的社?？▎栴}解答范圍更廣,更精準(zhǔn)。再加上專家坐席的專業(yè)性解答，相信市民對于社?？ǖ淖稍兎?wù)將會更加滿意。”市社保中心相關(guān)處室負(fù)責(zé)人介紹。社?？▽＜易_通后，市民撥打12345熱線，熱線受理人員將在電腦端登錄社保卡信息查詢系統(tǒng)，根據(jù)市民提供的姓名和身份證號等基本信息，查詢社保卡照片、制卡電話、制卡銀行、卡狀態(tài)、卡操作歷史、制卡進(jìn)度等相關(guān)信息，目前全省各地市社?？ㄏ嚓P(guān)信息都可以通過12345實(shí)現(xiàn)在線查詢。12345熱線社?？▽＜易_通后，對于市民反映的社?？ǖ囊话銌栴}，由熱線受理人員直接解答；若涉及社?？▽I(yè)性比較強(qiáng)的事項(xiàng)，受理人員無法直接答復(fù)的，將現(xiàn)場轉(zhuǎn)接至12345熱線社?？▽＜易M(jìn)行解答；仍無法解決的問題還可轉(zhuǎn)派工單至社保中心落實(shí)處理。工作日將設(shè)置5名專家坐席，周末設(shè)置4名專家坐席，實(shí)現(xiàn)專家坐席人員全時段在崗值守，第一時間為市民解疑答惑。

試運(yùn)行至今，熱線共受理社保類相關(guān)訴求3萬余件，其中社?？I(yè)務(wù)1.7萬余件，轉(zhuǎn)辦率為3.79%，較去年同期降低64.73%，在提升辦理效率的同時，有效提升了市民滿意度，贏得廣大市民的交口稱贊。2020年以來，市社保中心熱線辦理效率大大提升，為民服務(wù)水平不斷提高，受到來電市民的廣泛好評，切實(shí)增強(qiáng)了群眾滿意度和獲得感。辦理效率和群眾滿意率提升的背后得益于市社保中心不斷提升熱線服務(wù)水平的扎實(shí)舉措：一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，每月調(diào)度熱線辦理情況，并對傾向性問題提出明確的整改要求；二是加大政策宣傳力度，采用各種市民喜聞樂見的形式宣傳社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)；三是開展“雙培訓(xùn)”活動，通過與熱線辦聯(lián)動開展培訓(xùn)，不斷提升人員服務(wù)質(zhì)量，為市民解釋政策更加細(xì)致準(zhǔn)確；四是服務(wù)不斷細(xì)化。按照熱線受理標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市民咨詢、求助、投訴、建議等不同訴求類型設(shè)置回復(fù)模板，提高回復(fù)質(zhì)量。